CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط مشتری به سیستمی گفته می شود که توسط آن می توانید با مشتری خود ارتباط برقرار کرده و او را به سمت خرید محصولات هدایت کنید.

برای هر کسب و کاری که می خواهد پیشرفت کند، جلب رضایت مشتری در اولویت قرار دارد، اگر شما به عنوان یک فروشنده نتوانید به خوبی با مشتری خود ارتباط برقرار کنید، سود آنچنانی بدست نمی آورید. اکثر کسب و کارهای که موفق شده اند و امروزه به عنوان فروشگاه های زنجیره ای، هزاران مشتری دارند و فروش فوق العاده ای تجربه می کنند، اهمیت CRM را درک کرده اند. اگر قصد دارید راجب CRM و اهمیت آن بیشتر بدانید، با ما تا آخر این مقاله ای از دیجی نیکان همراه باشید تا مفهوم CRM به راحتی درک کرده و از آن برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید.

CRM چیست؟

CRM به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد و یک راهکار استراتژیک است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا بهبود و ارتقاء ارتباطات خود با مشتریان را داشته باشند. این سیستم قادر است اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره کند و تا حد امکان به این اطلاعات دسترسی فراهم کند تا بهبودی در خدمات و ارتباط با مشتریان داشته باشید. اگر می پرسید که CRM چه اهمیتی دارد، ما در ادامه ضمن تشریح یک مثال ساده به شما اهمیت استفاده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بیان میکنیم.

CRM چه اهمیتی دارد؟

 اهمیت CRM در کسب و کار

تصور کنید که شما یک فروشگاه بزرگ لوازم آرایشی دارید، مشتریان از شما خرید می کنند اما هر مشتری فقط یکبار خرید می کند و برای بار دوم به فروشگاه شما مراجعه نمی کند در حالیکه فروشگاه رقیب شما اینطور نیست، مشتریان او هربار برای خرید لوازم آرایشی به آن فروشگاه مراجعه می کنند و جای دیگری نمی روند. به نظر شما چرا مشتریان شما فقط یکبار از شما خرید می کنند و برای بار دوم به فروشگاه های دیگری می روند؟

دلیل اصلی این است که فروشگاه رقیب شما فروشنده خوبی است، او با خوشرویی به مشتریان خوش آمد می گوید، به آنها شماره تماس میدهد تا در صورت عدم رضایت از خریدشان دوباره به وی تماس بگیرند و درخواست تعویض کالا بدهند، او همچنان یک وب سایتی مخصوص فروشگاه دارد که مشتریان می توانند با ثبت ایمیل و شماره تماس خود وارد بخش فروشگاه شده و محصول مورد نظر خود را سفارش دهند و مشتریانی که درخواست تعویض کالا دارند هم با ثبت شماره تماس و ایمیل خود درخواست خود را ثبت کنند.

یکی از تکنیک هایی که فروشگاه رقیب شما برای فروش بیشتر انجام میدهد این است که او شماره تماس و ایمیل مشتریان قبلی و جدید را ثبت می کند و بانک بزرگی از شماره تماس های مشتریان دارد. او هر باری که لوازم آرایشی جدیدی وارد فروشگاه خود میکند، با راه اندازی کمپین اس ام اس مارکتینگ به تمام مشتریان خود اس ام اس می فرستد و از آنها برای بازدید و خرید محصولات جدید دعوت میکند. این تنها دلیل مهمی است که رقیب شما مشتریان زیادی دارد و اکثر آنها مشتریان وفادار هستند.

CRM نوشته شده به رنگ سفید

در اصل فروشگاه رقیب شما از یک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرده است، او با استفاده از شماره تماس و ایمیل های ثبت شده در وبسایت خود با مشتریان ارتباط برقرار میکند و به آنها می گوید که بیایند محصولات جدید او را خریداری کنند.

آیا شما تا به حال از CRM  استفاده کرده اید؟  اگر تا به حال فروش شما مدیریت شده نیست و در کسب و کار خود موفق نشده اید، استفاده از CRM  و سیستم مدیریت محتوا تنها راه حل است.

بیشتر بدانید:سفر مشتری چیست؟

اجزای CRM

تا اینجای مقاله با چیستی CRM و اهمیت آن آشنا شدیم اما بیایید ببینیم این سیستم بزرگ و مهم از چه اجزایی تشکیل شده است. در ادامه اجزای سیستم مدیریت ارتباط به مشتری را توضیح داده ایم.

۱. مدیریت تماس با مشتریان

از طریق سیستم CRM، می‌توانید تمام تعاملات و تماس‌هایی که با مشتریان خود داشته‌اید را ثبت و مدیریت کنید. این شامل تاریخچه تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های متنی است. مثال فروشگاه لوازم آرایشی رقیب خود را که به خاطر دارید؟ یکی از مهمترین کارهایی که او با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام داد این بود که شماره های مشتری ها را جمع آوری کرده و با آنها تماس می گرفت و از آنها درخواست خرید مجدد میکرد.

2. مدیریت پیش فروش ها

اگر به فروشگاه های بزرگ مراجعه کرده باشید متوجه می شوید که آنها از سیستم پیش فروش هم استفاده می کنند، آنها برخی از مشتریان عمده ای دارند که اجناس زیادی قبل از تولید و ورود محصول سفارش می دهند و پول خرید محصول را بعداً می پردازند.

این سیستم به شما کمک میکند تا مشتریان عمده بسیاری داشته باشید و بتوانید مجصولات زیادی را از طریق وبسایت خود بفروشید، یکی از مزایای این سیستم هم این است که شما میتوانید تعداد پیش فروش محصول و تعداد مشتریانی که پیشاپیش از شما خرید کرده اند را نیز مشخص کنید.

۳. مدیریت خدمات مشتری

CRM بخش مهمی از تجارت است

خدمات مشتری یکی از مهمترین بخش های فروشگاه اینترنتی است، شما با استفاده از CRM می توانید به خوبی تمام تماس ها و ایمیل های درخواستی مشتریان را داشته باشید و در اثنای ضرورت به آنها خدمات ارائه دهید، حتی این سیستم نام و مشخصات فردی مورد نیاز مشتریان را به شما میدهد که بتوانید با استفاده از آنها ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید.

با CRM، می‌توانید خدمات و پشتیبانی مشتریان را بهبود بخشید. از طریق این سیستم می‌توانید تمامی تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان را پیگیری و ردیابی کنید تا بهترین خدمات را برای آنها فراهم کنید.

بیاموزید: چگونه با یادگیری بازاریابی فروش خود را افزایش دهیم؟

مزایای استفاده از CRM

این سیستم یک سری مزیت هایی هم دارد که شاید شما از آنها اطلاع نداشته باشید، البته مسئله اهمیت این سیستم را با مزایا اشتباه نگیرید زیرا اهمیت یک مفهوم کلی است اما مزیت ها جزئی تر است، ما در ادامه به سه مزیت مهم استفاده از سیستم مدیریت مشتری اشاره کرده ایم.

۱. بهبود ارتباط با مشتریان

با استفاده از CRM، شما قادر خواهید بود ارتباط خود با مشتریان را بهبود بخشید و به مشتریان خود احساس توجه بیشتری بدهید. این کمک می‌کند تا روابط شما با مشتریان بیشتر از روابط تجاری تبدیل شود. بازهم بر میگردیم به همان مثال لوازم آرایشی که فروشنده به خوبی با مشتریان خود تماس برقرار میکرد و به آنها در مورد محصولات جدید خود اطلاع می داد، این کار باعث ایجاد حس صمیمیت بین مشتریان و فروشنده می شد.

۲. بهبود فرآیند فروش

دومین هدف و مزیت اصلی استفاده از CRM، افزایش فروش محصولات و ارائه خدمات است. شما با این سیستم به راحتی میتوانید با مشتریان بالقوه خود ارتباط برقرار کنید و آنها به خرید محصولات جدید خود تشویق کنید.

CRM به شما امکان می‌دهد تا فرآیند فروش خود را بهبود بخشید و از فرصت‌هایی که در طول مسیر فروش ایجاد می‌شوند، استفاده کنید. با دسترسی به اطلاعات مشتریان و فرصت‌ها، می‌توانید استراتژی‌های بهتری را در جهت افزایش فروش پیاده کنید.

۳. بهبود خدمات مشتری

CRM نوشته شده روی چوب

بسیاری از مشتریان بازار امروزی خرید را انجام میدهند و توقع دارند از خدمات پس از خرید بهره‌مند شوند، بنابراین فروشگاه یا وب سایتی که خدمات پس از فروش خوبی به مشتریان خود ارائه میدهد، رضایت مشتریان را جلب میکند، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکند تا به مشتریان خود اجازه دهید تا از طریق این سیستم با شما ارتباط برقرار کنند و درخواست تعویض کالا و انجام دیگر خدمات پس از خرید را انجام دهند و شما نیز از این طریق به آنها خدمات ارائه دهید.

با استفاده از CRM، می‌توانید خدمات و پشتیبانی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید. این کمک می‌کند تا مشتریان راضی تر باشند و به شما وفاداری بیشتری نشان دهند.

 حتما مطالعه کنید:چگونه با استفاده از گوگل ترندز کلمه کلیدی پیدا کنیم؟

CRM در چه بخش هایی کاربرد دارد؟

از آنجایی که این سیستم یک مجموعه بزرگی از خدمات و امکانات است، در بخش های مختلفی کاربرد دارد از جمله در امور بانکداری و مالی بسیاری استفاده می شود، همچنان شرکت های بزرگ از آن در بخش فروش و بازاریابی خود استفاده کرده و بهره‌وری خود را افزایش میدهند.

۱. بانکداری و مالی

سیستم های بانکداری بسیاری پیچیده و حیاتی هستند و روزانه هزاران مشتری دارند که باید با آنها ارتباط برقرار کرده و به آنها خدمات ارائه دهند.

استفاده از یک سیستم مدیریت مشتری در این صنعت به مدیران بانک ها کمک می کند تا به راحتی بتوانند به مسائل مالی از جمله میزان دریافتی پول، میزان خروجی پول، شماره های تماس و مشخصات مورد نیاز مشتریان را در بانک اطلاعات خود داشته باشند.

علاوه برآن، این سیستم هماهنگ شده است که تمام مراکز بانکی را به هم متصل میکند، یعنی از طریق این سیستم، بانک مرکزی میتواند با شعبه های فرعی خود وصل شود و جریانات مالی را گزارش بدهد و گزارش بگیرد.

۲. بازاریابی شرکت ها

همان طور که در بالا ذکر کردیم، اکثر وبسایت ها، اکثر شرکت ها و فروشگاه های فیزیکی از این سیستم برای فروش استفاده می کنند زیرا این یک بانک اطلاعات عالی است که تمام اطلاعات مشتریان در آن ثبت شده و در هنگام ضرورت شما می توانید یک اس ام اس کلی به همه مشتریان به طور همزمان بفرستید.

علاوه بر آن، شما لیستی از مشتریان در سیستم خود دارید که به طور همیشه و در همه انواع کمپین های تبلیغاتی می توانید از آنها استفاده کنید، در واقع آنها اولین افرادی هستند که خدمات شما را دریافت میکنند و در کمپین های تبلیغاتی شما اشتراک می کنند.

نتیجه‌گیری

CRM یک ابزار قدرتمند است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشند و از اطلاعات مشتریان بهره‌برداری کنند. با استفاده از CRM می‌توانید روابط خود با مشتریان را افزایش داده و بهبودی چشمگیری در عملکرد کسب و کار خود مشاهده کنید. ما به شما پیشنهاد میکنیم از این سیستم استفاده کرده و کسب و کار خود را رشد دهید.

امیدواریم با مطالعه این مقاله به اطلاعات کلی در مورد CRM  و موضوعات مربوط به آن دست یافته باشید. شاد و پیروز و موفق باشید.

اشتراک گذاری:

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn
Telegram
WhatsApp
Email
هادی امیری

هادی امیری

از کودکی علاقه خاصی به تکنولوژی و پیشرفت های علم داشتم و همین علاقه باعث شد سالها در حوزه تکنولوژی تحقیق کنم و در نتیجه به یک طراح سایت و مشاور کسب کار های آنلاین تبدیل شدم و این در حالیه که در حوزه های دیگه هم به صورت مستمر فعالیت دارم
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید ؟
در گفتگو ها شرکت کنید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

در مسیر...

پست های مرتبط

کسب درآمد از محتوا نویسی

درآمد محتوا نویسان چقدر است؟

کسب درآمد از محتوا نویسی یکی از هیجان انگیزترین موضوعات در دنیای امروز است. بسیاری از افراد علاقمند یادگیری محتوا نویسی و کسب درآمد از